Combien coûte vraiment un appel manqué à votre cabinet

Vous êtes en soin, les mains occupées, et le téléphone sonne. Vous laissez sonner, évidemment : la personne sur votre table mérite toute votre attention. Le soir, vous écoutez la messagerie : deux messages, dont un raccroché. Combien ça vient de vous coûter ? J'ai fait ce calcul pour mon propre cabinet quand j'exerçais. Le résultat m'avait fait mal.

Le calcul, patient par patient

Dans un cabinet sans secrétariat, environ 3 appels sur 10 restent sans réponse pendant les heures de soin. Et un patient qui n'obtient pas de réponse ne rappelle pas forcément : il lui faut environ 15 secondes pour trouver le cabinet suivant sur Google. Le premier appel est le moment où il est décidé ; deux heures plus tard, il a souvent déjà réservé ailleurs. C'est exactement ce que vit un ostéopathe en séance qui ne peut pas décrocher.

Prenons un cabinet qui reçoit 10 appels entrants par jour, avec une séance à 55 € :

• 3 appels non décrochés par jour, dont, en étant prudent, 1 seul serait un nouveau rendez-vous perdu ;
• c'est 55 € par jour de manque à gagner, soit environ 1 100 € par mois pour 20 jours travaillés ;
• et c'est sans compter la valeur d'un nouveau patient qui revient, lui, plusieurs fois, et qui vous recommande.

Même en divisant ces hypothèses par deux, l'ordre de grandeur reste le même : plusieurs centaines d'euros par mois s'évaporent pendant que vous faites votre métier. Pour un cabinet récent qui se bat pour se remplir, c'est le poste de perte le plus silencieux qui existe.

Les solutions, de la plus simple à la plus complète

1. La messagerie soignée. Un message d'accueil clair (qui vous êtes, quand rappeler, comment prendre rendez-vous) vaut mieux qu'un bip anonyme. Coût : zéro. Limite : beaucoup de patients raccrochent sans laisser de message.

2. La prise de rendez-vous en ligne. Un agenda en ligne (Doctolib ou autre) capte une partie des demandes sans téléphone. Limite : le patient qui appelle est justement celui qui préfère le téléphone, souvent pour une première prise de contact.

3. Le télésecrétariat humain. Efficace, mais comptez de 850 € (service externalisé) à 1 500 € par mois (secrétaire à temps plein, charges sociales non comprises) : souvent hors de portée d'un cabinet solo.

4. Le SMS automatique sur appel manqué. Le patient qui n'a pas eu de réponse reçoit, en quelques secondes, un SMS au nom de votre cabinet : vous êtes en soin, voici comment prendre rendez-vous, ou répondez avec votre besoin et vous serez rappelé. Le patient est rassuré, il attend au lieu d'appeler ailleurs, et vous rappelez entre deux séances. C'est le meilleur rapport efficacité/prix pour un cabinet sans secrétariat, et c'est exactement ce que propose PratFlow à partir de 99 € par mois. Un principe non négociable s'applique à ce SMS : il doit toujours être identifiable comme automatique, voir ce que le patient entend quand c'est une IA qui décroche.

Le test à faire cette semaine

1. Comptez honnêtement vos appels manqués sur une semaine (votre journal d'appels le fait pour vous).
2. Appliquez le calcul ci-dessus avec votre tarif de séance.
3. Comparez ce chiffre au coût d'une solution. La décision se prend généralement toute seule.

Le même calcul s'applique aux rendez-vous non honorés, un problème voisin mais distinct, traité dans l'article sur le rappel SMS anti no-show.

Questions fréquentes